Как всегда у меня нестандартный подход к решению подобных ситуаций, поэтому я пошел издалека и вчера начал читать достаточно интересную книгу по практической психологии, автором которой является Чалдини Р. Книга называется «Психология влияния».

Несмотря на то, что данная книга посвящена применению знаний о психологии поведения людей в обществе, очень много моментов в ней отражают и отношения, возникающие между продавцом и покупателем. Пусть и в несколько необычной форме.

Уже на первых страницах мое внимание привлекла статья, в которой приводятся примеры успешного и эффективного управления клиентами и их покупательским поведением, пусть немного нестандартным способом. Книга затягивает, поэтому пока не забыл, рассказываю подробнее. Чтобы была понятна суть поста, сначала предлагаю прочитать два небольших рассказа от автора.

( Читать дальше )

Видеозапись доклада Андрея Юнисова «Веб-аналитика для интернет-магазинов. Только реальные кейсы повышения конверсии с помощью Google Analytics и ClickTale». Секция «Управление эффективностью в интернет-маркетинге» на РИФ+КИБ 2011.



— Анализ внутреннего поиска сайта как способ управления продуктовой матрицей магазина.
— Коэффициент прерывания посетителей в корзине как способ повышения конверсии. Отслеживание прерываний с помощью ClickTale.
— Механизм отслеживания событий Google Analytics как способ повышения эффективности форм ввода данных. Анализ форм с помощью ClickTale.
— Микроконверсии в интернет-магазинах — анализ потребительского поведения для управления продажами
— Автоматическая адаптация магазина под посетителя как способ снижения отказов.

Реклама индийского интернет-магазина Flipkart.com

О краткосрочных продажах говорят, когда проводят какую-нибудь акцию, стимулирующую продажи в определённый промежуток времени. Например, снижение цен на 24 часа, бесплатная доставка в выходные дни или скидка в определённые часы.
Подобные акции имеют смысл, если в какое-то время дня или в определённые дни недели уровень продаж вашего интернет-магазина настолько низок, что сотрудники остаются незанятыми.

Профессионалы советуют на кнопке добавления товара в корзину писать не «Купить», а «В корзину». Это можно объяснить тем, что такая формулировка возлагает меньше обязательств на покупателя. Он как бы не обещает именно купить продукт, а просто добавляет его в список покупок. Ну а это уже хорошо. Как говорится, начало – половина целого. Он не чувствует никакого давления на себя. Кроме этого такой ход даёт покупателю время и возможность выбрать другие, например, импульсные или сопутствующие товары.

Одна из главных причин, низкой развитости интернет-торговли в России по сравнению с европейскими странами и США – это низкий уровень доверия потребителей к онлайн-торговцам.

Вот один совет для повышения доверия к вашему магазину.
Если о фирме, которую вы представляете упомянули в прессе, обязательно дайте знать об этом посетителям вашего сайта. Если авторитетный сайт блогер написал что-нибудь о сайте, о самой компании или хотя бы о её сотруднике, об этом тоже стоит рассказать.

Кроме статей в прессе, не лишнем будет упомянуть о различных конкурсах или конференциях, в которых участвует ваша компания. Всё это значительно повысит уровень доверия к интернет-магазину.

Для подобных сообщений можно выделить на сайте отдельную страницу. Но если вы это сделаете, не забывайте хотя бы раз в месяц добавлять туда свежие новости. Если посетитель зайдёт к вам и увидит, что предыдущая запись датирована прошлым годом, у него может создаться не самое лучшее впечатление о вашей фирме. Он просто может подумать, что вы закрылись.

Одним из способов привлечения посетителей на сайт являются партнёрские программы. В двух словах принцип их работы можно описать так:
1. Интернет-магазин напрямую или через агрегатора даёт партнёрскую ссылку любому желающему.
2. Пользователь размещает полученную ссылку в своём блоге, на странице в социальной сети или ещё где-нибудь. Обычно это сопровождается отзывом о данном товаре.
3. Посетители блога, заинтересовавшись товаром, переходят по партнёрской ссылке в интернет-магазин.
4. Если они совершают покупку, то определённая часть от потраченной суммы выплачивается пользователю, разместившему партнёрскую ссылку.

По похожей схеме работает множество магазинов. Например, рассказывая о книгах, люди часто дают ссылку на сайт Ozon. При этом не всегда эти ссылки партнёрские. Но не все интернет-магазины имеют собственную программу поддержки партнёров. Для владельцев таких магазинов существуют сервисы агрегации. Они выступают промежуточным звеном между интернет-магазином и пользователем, размещающим партнёрские ссылки.

На видео показана схема работы одного из таких агрегаторов

В супермаркетах вы можете увидеть возле касс стойки с различными недорогими мелочами. Чаще всего там можно встретить жевательную резинку, презервативы, конфеты или газеты. Покупатель, пока стоит в очереди, может захотеть приобрести эти мелочи, даже если они ему не очень были нужны. Такие товары называются товарами импульсного спроса.

Еще есть сопутствующие товары. Они могут быть расположены возле основных предложений. Например usb-кабель возле принтера или кетчуп возле пельменей.

Подобные технологии продаж применимы также и к интернет-магазинам. Вы можете расположить предложения импульсных или сопутствующих товаров в корзине, когда покупатель уже выбрал то, что ему было нужно. Также возможен вариант с расположением на страницах описания. Подобный ход применяет, например, магазин Ulmart.ru. Многие CMS для электронной торговли предоставляют возможность располагать подобным образом товары. Это может быть как встроенной функцией, так и в виде отдельно устанавливаемого дополнения.

Большинство посетителей приходит в магазин не потому, что они его знают, а в поисках конкретного товара. В основном это трафик с поисковых систем. Люди оформляют заказ через сайт или по телефону. В первом случае информация о магазине остаётся на электронной почте. При заказе по телефону клиент видит только курьера и товар.

Если вы хотите, чтобы клиент вернулся к вам за новыми покупками, нужно что-то предпринять для того, чтобы ваш магазин запомнили. Самый простой способ – это фирменные пакеты с названием магазина. Но чаще всего они выбрасываются. А когда приходит время новой покупки, то адрес продавца уже стёрт из памяти покупателя. Есть еще способ. Книги из Ozon.ru и, например, картриджи из Shopink.ru доставляются к покупателю с наклейкой магазина, где указан адрес сайта.
Можно вручать клиентам листовки или скидочные карты. Этот инструмент поможет не только сохранить контактные данные, но поспособствует выбору именно вашего магазина из-за скидки.

Каждый может придумать для себя свой способ привлечения к повторным покупкам. Это может зависеть от специфики товара или схемы работы.

На основании исследований, по результатам которых были выявлены интернет-магазины с самой высокой конверсией также были определены некоторые общие приёмы ведения бизнеса. Вот схожи черты магазинов из первой десятки:

9 из 10 используют бумажный каталог продукции
9 из 10 не предлагают покупателям бесплатную доставку
8 из 10 имеют на сайте простую форму регистрации
9 из 10 используют бесплатный номер телефона (как в России 8-800…)
4 из 5 лучших не продают незарегистрированным посетителям сайта
И все они активно практикуют повторные продажи постоянным покупателям – так называемый ремаркетинг

По информации с сайта shopolog.ru