опера мини

( Читать дальше )

«Главным источником экономии затрат с помощью аутсорсинга является повышение эффективности предприятия в целом и появление возможности освободить соответствующие организационные, финансовые и человеческие ресурсы, чтобы развивать новые направления, или сконцентрировать усилия на существующих, требующих повышенного внимания.” — Говорит Википедия.

А Кому нужен Аутсорсинг интернет магазинов на самом деле?

1. Начинающим интернет предпринимателям, которым необходим аутсорсинг интернет магазинов, как эффективный старт.

2. Крупным интернет-магазинам, для которых аутсорсинг это необходимый элемент развития интернет бизнеса.

3. Региональным проектам, ведь для них аутсорсинг интернет магазинов, это возможность выйти на “большой рынок”

4. Производителям или импортерам, использующим аутсорсинг интернет магазинов для продаж своих изделий через интернет.

5. Инвесторам, передающим ведение интернет бизнеса управляющей аутсорсинговой компании.

В каких случаях необходим аутсорсинг для интернет магазинов?

Любой участник интернет бизнеса, будь то индивидуальный предприниматель, компания, инвестор или производитель, рано или поздно сталкиваются с отсутствием возможности самостоятельно обслуживать бизнес процессы своего интернет-магазина. Вот почему так происходит:

1. В некоторых случаях это следствия “кризиса роста” предприятия — состояние, при котором интернет бизнес развивается настолько стремительно, что самостоятельно не успевает его обслуживать так быстро, как ситуация этого требует. В таких случаях, если вовремя не использовать аутсорсинг интернет магазинов, велика вероятность ухудшения качества обслуживания, потери клиентов и деловой репутации. Для решения этой ситуации руководство магазина должно оперативно делегировать комплексное обслуживание интернет магазинов аутсорсинговой компании. Это можно сделать полностью или частично, передав только некоторые функции ( например: упаковку, доставку или прием звонков )

2. Отсутствие времени — ситуация, при которой интернет магазин или предприятие не имеет возможности самостоятельно заниматься развитием какого-либо направления или продажей товаров. Происходит это, как правило, у инвесторов, которые редко ведут свой бизнес самостоятельно, предоставляя комплексное обслуживание интернет магазинов аутсорсинговой компании. Иногда такая ситуация возникает у крупных компаний, у которых нет возможности выделять большой штат персонала для обслуживания интернет продаж.

3. Выход на “большой рынок” или форсированное развитие своего интернет бизнеса – стратегический ход, к которому часто прибегают новые игроки на электронном рынке товаров и услуг или интернет-магазины из регионов. Так как интернет бизнес в России двигается семимильными шагами, электронный рынок уже успел сформироваться и окрепнуть. А это значит, что уже выделились лидеры тех или иных направлений и теперь новичкам практически невозможно догнать, а тем более перегнать таких монополистов отрасли. Очень часто в таких ситуациях принимают не всегда верное решение инвестировать крупные бюджеты в рекламу и раскрутку проекта. Порой достаточно грамотно делегировать часть функций по обслуживанию интернет магазинов аутсорсинговой компании, которая поможет оперативно обработать заказы по телефону и электронной почте, упаковать товары и передать на доставку или выдать в пункте выдачи, оформить все сопутствующие документы, решить спорные ситуации с покупателем. В таком случае, именно качество и скорость сервиса станут визитной карточкой вашего проекта и благодарные покупатели послужат лучшей рекламой ваших интернет магазинов.

В заключение хочу обратить Ваше внимание, что причин внедрять аутсорсинг интернет магазинов гораздо больше, чем описано в этой статье, я только выделил основные из них. В любом случае, важно понимать, аутсорсинг — это всегда выгодно, так как доверяя комплексное обслуживания интернет магазинов профессионалам Вы страхуете себя от многих неприятностей, связанных с собственными ошибками или отсутствием времени на самостоятельное ведение дел.

Управление интернет-магазином – это сложный процесс требующий не только затрат времени и денег, но и обладания сплоченной командой разнопрофильных специалистов, способных применить все свои навыки и возможности для успешного развития бизнеса. Я представляю компанию „Элемент Аутсорсинг“ — www.elementov.net и мы предлагаем услуги по комплексному аутсорсингу интернет-магазинов. Все интернет-магазины разные, у каждого своя специфика и особенности, своя механика работы и ценообразование. Невозможно применить единое тарифное решение, удовлетворяющее одновременно всех клиентов. Поэтому мы условно разделили наши услуги на две части: Первая и основная часть это «Комплексный аутсорсинг для интернет магазинов за 10% от продаж». Вторая часть это перечень услуг, с возможностью подключения каждой по отдельности по индивидуальным тарифам

Компания Ritm-Z представляет уникальную услугу «Аутсорсинг интернет-продаж с оплатой за покупателя». Вы платите только за фактически проданный товар, то есть мы получаем наше вознаграждение, лишь в случае успешной продажи вашего товара. Никакой абонентской платы и минимальных платежей. Это отличная возможность без дополнительных вложений найти новые и расширить старые рынки сбыта. Со схемой работы можно ознакомиться на сайте...

Одно из основных преимуществ совершения покупок в интернет-магазинах – это возможность для покупателя заказать доставку товара непосредственно к нему домой или на рабочее место. Многие именно из-за этого обращаются в интернет-магазины. Соответственно, рассчитывая на эту услугу, покупатели готовы за неё платить. Если же покупателю удобнее забрать товар самостоятельно, он может сэкономить на доставке, приехав за заказом самостоятельно.

Некоторые магазины предоставляют услугу бесплатной доставки. И это единственный способ получить заказ. Таким образом, они лишают покупателей права выбора – платить за доставку или сэкономить на ней. В стоимость товара уже включена и стоимость доставки. Подобное решение могут принимать небольшие магазины, не имеющие собственного офиса или пункта выдачи.

Но существует и компромиссное решение, которое довольно часто встречается на практике. Интренет-магазин даёт заказчикам такой выбор: бесплатный самовывоз, платная доставка и бесплатная доставка при покупке на определённую сумму и выше. Этот вариант нравится больше тем людям, которые привыкли считать свою выгоду и хотят сами решать, платить им за услугу или нет.

Блог GetElastic опубликовал рейтинг потребительских ожиданий от интернет-магазина.

1. Первое, что ждут посетители от интернет-магазина – это неизменность цены. Иногда бывает, что в каталоге указана одна цена, а на выходе получается совсем другая за счёт различных добавок. Не стоит считать отдельно цену товара, цену доставки, цену упаковки, страховку и прочее. Достаточно будет суммировать только цену самого товара и стоимость доставки.

2. Второе – это доверие. Постарайтесь разместить на своём сайте как можно больше информации, которая позволит считать магазин надёжным.

3. Товары, показанные на главной странице помогают посетителям лучше сориентироваться в ваших ценах и ассортименте.

4. Визуальное оформление магазина. Разместите на видных местах контактный телефон и прочую полезную информацию. Сделайте навигацию удобной. Есть множество инструментов, улучшающих юзабилити сайта.

5. Калькулятор конечной стоимости. Позвольте посетителям до начала оформления заказа подсчитать, сколько будет стоить доставка в их регион, какие дополнительные сборы может понадобится внести. Пусть покупатель знает об этом заранее, чтобы ему не пришлось покидать корзину разочарованным.

6. Удобный поиск по каталогу – большой плюс любого сайта.

7. Политика конфиденциальности. Если вы принимаете оплату электронными деньгами, докажите вашим покупателям, что их персональные данные останутся в целости и сохранности.

8. Отзывы покупателей о конкретных товарах или о вашем магазине позволят новым посетителям лучше понять, с чем они имеют дело.

9. Чат на сайте может оказаться хорошим инструментом общения, выступая параллельно с телефоном и электронной почтой.

10. Социальные сети очень распространены среди активных пользователей интернета. Если посетители увидят, что ваш сайт интегрирован с каким-нибудь подобным сервисом, это может помочь выдать его за «своего» среди прочих.

Бывает, что курьер опоздал на доставку. Бывает, что доставили бракованный товар. Бывает, что ошиблись в конечной стоимости заказа. Всякое бывает. Любая мелочь может не просто испортить настроение клиенту. Вы можете потерять лояльного покупателя. А это иногда многого стоит. Отрицательные отзывы и жалобные письма никому не нужны.

Постарайтесь уделить особое внимание «обиженным» клиентам. Не «сливайте» их. Сделайте так, чтобы они не просто простили вас, но и еще сильнее полюбили. Если подумать, это совсем не сложно. Подарите бесплатную доставку, сделайте скидку, подарите какую-нибудь мелочь. Есть множество вариантов. Если учесть, что вы будете совершать ошибки и дальше, то придумайте и реализуйте систему по заглаживанию вины. Проинструктируйте персонал, как стоит себя вести в подобных ситуациях, чтобы они не звонили старшему менеджеру за советами. Пусть приятная мелочь для недовольного клиента станет неотъемлемой частью вашей работы. Это окупится наверняка!

В небольших и средних интернет-магазинах почти всегда есть возможность оформить заказ или получить консультацию по телефону. Это даёт плюсы как покупателю, так и продавцу. Клиент всегда может получить дополнительную консультацию у специалиста, а оператор может «подтолкнуть» нерешающегося клиента к покупке или посоветовать приобрести дополнительные товары.

В крупных компаниях, торгующих он-лайн не всегда телефон – это основной канал связи с клиентом. Иногда можно встретить и мелкие магазины, которые позволяют заказать товар только через сайт. Безусловно, для продавца это удобно. Не нужно тратить средства на поддержание кол-центра. Но всё же в России культура интернет-торговли еще не так развита и огромное количество посетителей вашего сайта могут не решиться на оформление покупки, не получив «живой» консультации. Иногда вполне будет достаточно чата на сайте или ICQ. Но лучше всего предоставлять возможность позвонить вам. Идеальный вариант – это круглосуточная поддержка покупателей по бесплатному номеру. Но не каждый торговец может себе это позволить. Начинающим предпринимателям вполне будет достаточно указать номер мобильного телефона. Особенно это актуально, если ваш товар не очень распространён и его трудно найти в других магазинах.

Многие покупатели идут в интернет-магазин не столько за низкой ценой, сколько из-за возможности получить заказанный товар не выходя из дома. Задача продавца – сделать процесс доставки максимально удобным и приятным для покупателя. Речь идёт не только о том, что курьер должен приехать во время и привезти неповреждённые покупки. Это само собой разумеется. Начать думать об удобстве для клиента стоит еще с того момента, как он зашёл к вам на сайт.

Если вы уважаете своих покупателей, постарайтесь максимально прозрачно представить информацию о доставке на сайте интернет-магазина.

Расскажите клиентам об условиях доставки до того, как они начнут оформление заказа. Можно создать отдельную страницу, на которой будут указаны тарифы и сроки.
Некоторые магазины не показывают этой информации, пока товар не будет положен в корзину и не начнётся оформление заказа. Стоимость доставки в таком случае прибавляется к общей сумме. Иногда не предоставляется возможность бесплатной доставки или самовывоза. Многих покупателей это отталкивает, и они не совершают покупку. Такой подход может быть оправдан, если ваши условия доставки не самые выгодные по сравнению с конкурентами. Если вы можете предложить бесплатную доставку, например, при покупке на определённую сумму, обязательно сообщите об этом как можно раньше.

Не обещайте доставить заказ раньше, чем это реально возможно. Часто клиенты изначально настроены на то, что курьер будет звонить и извиняться за то, что он застрял в пробке и не может приехать во время. Учтите это при озвучивании времени доставки.

Если в вашем магазине есть возможность самостоятельно забрать товар, то покупатели быстрее смогут найти ваш офис, если на сайте вы разместите схему проезда к вам. Лучше всего воспользоваться сервисом Яндекс.Карты или Google Maps, а не рисовать схемы самим. Пользователи привыкли э этим картам и лучше по ним ориентируются. К тому же установка такой карты на сайт значительно проще создания собственной схемы.

Если вы хотите, чтобы клиент остался доволен покупкой и обратился в ваш магазин снова, постарайтесь не разочаровать его. В условиях высокой конкуренции каждый покупатель ждёт, что его ожидания будут оправданы. Всё, о чём вы написали на сайте должно соответствовать действительности. Если вы пообещали доставку на следующий день, нужно сделать всё, чтобы привезти товар в срок. Если пообещали какую-то скидку, важно не забыть о ней.

Это касается не только прямых обещаний. Довольно часто заносчивые молодые торговцы пишут про себя, что они лучшие, и у них самый глубокий ассортимент. А на деле выходит, что заявленного товара почти не бывает в продаже. Некоторые пытаются ухватить смежные сегменты рынка. Например типография может продавать картриджи для принтеров. А после звонка для выяснения наличия расходных материалов можно услышать подобное: «Нет, у нас нет этого картриджа, это ведь не основная наша деятельность».

Если на странице с контактными данными вы указали номер ICQ, адрес электронной почты и номер телефона, то все эти каналы должны быть доступны для вас. На все обращения по почте нужно оперативно отвечать.

Лучше пообещать меньше, но сделать больше, чем наоборот.

В клубе интернет-магазинщиков на Я.ру практики интернет-торговли отвечают на вопрос о целесообразности использования на сайте интерактивного чата для общения с посетителями.

Борис Преображенский: “Нашим клиентам нужно качественно живое общение в ходе которого им объяснят всё что только может их заинтересовать, а так же, так как одна не поставленная в нужном месте запятая может показать нас неграмотными дилетантами, мы решили не использовать никакие лайфчаты на сайтах наших компаний. Опять таки всё зависит от специфики продукции и клиентуры.”

Антон Незнамов:

• “Практически нет необходимости оперативно отвечать на вопросы – плюс как для менеджера, так и для клиента.
• Есть возможность хорошенько подумать, прежде чем задать вопрос или принять решение – плюс для обеих сторон, но и минус для профессионального менеджера магазина – нельзя сработать на эмоциях (это умеют только профессионалы)
• Общаясь по бесконтактному каналу (аська, чат на сайте) клиент защищен от эмоциональных вмешательств в свое состояние. Это важно, т.к. вокруг и так много поводов испортить себе настроение, а общаться по телефону с живым человек – значит подвергать свое эмоциональное состояние риску.
• Параллельно каждый занят своим делом, что абсолютно устраивает обе стороны. Клиент не висит на телефоне и раздражается через 10 секунд ожидания, а менеджер может общаться сразу с несколькими клиентами одновременно.

Мнения разные и это хорошо. Для каждого конкретного магазина подходит свой вариант общения. Зависит это от множества факторов: от возможности технической реализации до уровня грамотности менеджеров магазина.